Как управлять конфликтами
Понятие «управление конфликтами»
Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).
В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.
Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.
Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.
Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.
Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:
Особенности управления конфликтными ситуациями
Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.
Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.
Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.
Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом
Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.
Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).
Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций
Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.
Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).
Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:
В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.
Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.
Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).
Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.
В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.
Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:
Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.
Разрешение конфликта представлено процесс нахождения приемлемого для всех решения проблемы, которая имеет личную значимость для всех сторон конфликта. На этой основе их взаимоотношения гармонизируются.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным.
Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.
Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.
В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).
Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).
Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов
Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.
Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.
В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:
Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.
Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.
Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта
Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:
Принципы разрешения конфликта
Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).
Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.
По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).
Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом
Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами: объективность и адекватность в ходе оценки; использование конкретно-ситуационного подхода; гласность; демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.
В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).
Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту
С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.
Урок 3. Предотвращение и управление конфликтами
Третий урок нашего тренинга по конфликтологии посвящён очень важной и, не будет преувеличением сказать, злободневной теме – предупреждению конфликтов и управлению ими.
В отличие от по большей части теоретизированного материала первых двух уроков, информация, представленная ниже, будет полезна не только для прочтения и осмысления, но и для непосредственного применения на практике.
Содержание:
Использовать полученные знания не составит для вас никакого труда, т.к. все они представлены с расчётом на применение в повседневной жизни.
Предотвращение конфликтов
Предотвращение (или предупреждение) конфликтов – это деятельность, направленная на создание и укрепление особых условий жизнедеятельности, способствующих исключению возможности самого возникновения конфликтов.
Меры по предупреждению конфликтов могут предпринимать:
| ✔ | Люди, которые хотят обезопасить себя и свои интересы от участия в конфликте, а также избежать роли пособника конфликтной ситуации. |
| ✔ | Люди, которые хотят помочь другим людям и предотвратить возникновение конфликтной ситуации, будучи уверенными в том, что им не придётся принимать непосредственное участие в ней. |
То, насколько эффективными окажутся действия по предупреждению конфликтов, зависит от ряда факторов и возникающих на этом пути препятствий. Как правило, в жизни не всегда удаётся достичь требуемого результата, что обусловлено причинами, имеющими как субъективный, так и объективный характер.
Субъективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, зависят, главным образом, от личностных особенностей человека и его способностей к прогнозированию вероятных результатов своих действий.
Объективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, характеризуются вмешательством в ситуацию посторонних людей и могут быть очень разнообразны. К таким препятствиям относятся:
Любое вмешательство в конфликт со стороны может происходить и возможно лишь в том случае, когда ситуация усугубляется, выходит за рамки личностного или группового взаимодействия и трансформируется в социально-опасное или социально-значимое явление. В тех же случаях, когда конфликт возможно предупредить, следует воспользоваться технологией предупреждения конфликтов.
Технология предупреждения конфликтов
Технология предупреждения конфликтов является совокупностью специальных приёмов, а также средств и методов, оказывающих воздействие как на предконфликтную ситуацию, так и на участвующих в ней субъектов.
Воздействовать на ситуацию, которая может окончиться возникновением конфликта, возможно по следующим направлениям:
Трансформировать реальность согласно ожиданиям заинтересованных субъектов, нейтрализовав тем самым предмет потенциального конфликта.
Наиболее эффективным методом, направленным на трансформацию реальности согласно ожиданиям субъектов и предупреждение конфликтной ситуации, можно назвать поддержание сотруднических отношений, т.к. во многих случаях предконфликтное взаимодействие субъектов является нейтральным и иногда возможно их сотрудничество. По этой причине особое внимание следует уделить тому, чтобы не разрушить имеющиеся взаимоотношения, а также оказать поддержку их конструктивности и усилить её.
Способы развития и поддержания сотрудничества
Среди способов развития и поддержания сотрудничества выделяют несколько основных:
Вышеназванные способы идеально подходят для применения на практике и активно используются как обычными людьми, так и специалистами в области общения и конфликтологии. Применять их можно абсолютно в любой сфере жизни и деятельности, начиная от семейной жизни и отношений с друзьями, и заканчивая профессиональной деятельностью и отношениями партнёрами по бизнесу.
В дополнение к первой части также следует упомянуть и о нормативных процедурах разрешения конфликтных ситуаций.
Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций
Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций подразумевают под собой особые механизмы, направленные на регулирование конфликтов и предконфликтных ситуаций при содействии политических, религиозных, нравственных, правовых и иных видов норм.
Эффективность таких процедур предупреждения конфликтов находится в зависимости от отношения социума и различных государственных инстанций к имеющимся нормам и последовательности их исполнения.
Отличие нормативного регулирования конфликтов от подобных институтов, действующих временно, заключается в том, что они делают систему более стабильной и определяют порядок развития и разрешения конфликтных ситуаций в его долгосрочном аспекте.
Но какими бы ни были перспективы, какие бы способы предупреждения конфликтов ни применялись вовлечёнными во взаимодействие людьми, вероятность возникновения конфликтной ситуации очень высока, о чём можно судить хотя бы по новостным сводкам, обострёнными отношениям между государствами, да и просто по картинам из нашей реальной жизни. И в случаях, когда предупредить конфликт уже не представляется возможным, на помощь приходят методы управления конфликтами.
На этой ноте мы, собственно, и переходим ко второй части нашего урока.
Методы управления конфликтами
В этой части мы детально рассмотрим девять наиболее эффективных методов управления конфликтами: уход от конфликта, бездействие, уступки и приспособление, сглаживание, скрытые действия, быстрое решение, компромисс, сотрудничество и применение силы.
Уход от конфликта
Уход от конфликта является самым популярным методом управления конфликтами. Смысл метода заключается в том, что субъект всеми силами стремится избежать конфликтной ситуации, устраняясь со «сцены» психологически, физически или экономически. Плюсом данного метода считается то, что решение о своём устранении принимается субъектом в рекордно короткие сроки. Сам же метод применяется тогда, когда конфликт не подходит к ситуации и является ненужным для одного из субъектов. Уходить от конфликта рекомендуется, если велика цена потерь в случае неуспеха.
Стимулы к применению данного метода:
Как вести себя, согласно данному методу:
Когда не следует применять данный метод:
Специалисты считают, что уход от конфликта позволяет разрешить конфликт по схеме «победа-поражение».
Бездействие
Бездействие считается особым видом ухода от конфликта. Смысл метода заключается в том, что субъект не производит абсолютно никаких расчётов и действий. Применимым бездействие считается только тогда, когда наблюдается полная неопределённость ситуации и невозможно сделать никаких прогнозов. Важно понимать, что результаты этого метода непредсказуемы, однако в некоторых случаях ситуация может разрешиться для субъекта благоприятным образом.
Уступки и приспособление
Смысл метода заключается в том, что субъект идёт на уступки, посредством уменьшения своих притязаний.
Стимулы к применению данного метода:
Наиболее вероятным вариантом исхода конфликта при применении данного метода является схема «поражение-победа».
Сглаживание
Сглаживание как метод управления конфликтом применяется тогда, когда субъект ориентирован на коллективные методы взаимодействия с противниками. Смысл метода заключается в том, что подчёркиваются общие интересы оппонентов и отрицательное воздействие конфликта на ситуацию в целом.
Стимулы к применению данного метода:
Результат разрешения конфликта может быть различным, т.е. присутствуют два варианта: «победа-победа» и «победа-поражение».
Скрытые действия
Скрытые действия применяется в случаях, когда субъект приходит к выводу, что для разрешения конфликта необходимо использовать скрытые средства.
Стимулы к применению данного метода:
Как вести себя, согласно данному методу:
Отрицательные последствия данного метода:
Результат использования скрытых действий напрямую зависит от потенциала и опыта оппонента и может быть нескольких вариантов, от варианта «победа-победа» до варианта «поражение-поражение».
Быстрое решение
Смысл метода заключается в том, что решение по поводу причины конфликта принимается в максимальное короткие сроки, можно даже сказать, мгновенно.
Стимулы к применению данного метода:
Преимущества данного метода:
Наиболее вероятным результатом применения быстрого решения является схема «победа-победа», однако для этого между оппонентами должно быть максимально полное согласие.
Компромисс
Компромисс является видом соглашения, при котором оба субъекта занимают в границах существующей конфликтной ситуации средние позиции. Метод считается классическим. Смысл метода заключается в том, что соглашение субъектов достигается благодаря их непосредственным переговорам.
Стимулы к применению данного метода:
Как вести себя, согласно данному методу:
Когда не следует применять данный метод:
Преимущества данного метода:
В результате применения компромисса оба субъекта остаются удовлетворены, но явного победителя нет.
Сотрудничество
Смысл метода заключается в том, что противостоящие субъекты действуют с целью поиска наиболее приемлемого способа разрешить конфликтную ситуацию.
Стимулы к применению данного метода:
Особая специфика данного метода:
Здесь же следует сказать об очень эффективной методике управления конфликтом посредством решения проблемы, предложенной известным американским конфликтологом Аланом Филли. Суть её сводится к следующему:
Когда не следует применять данный метод:
В большинстве случаев результатом применения сотрудничества становится схема «победа-победа».
Применение силы
Под применением силы подразумевается стремление одного из оппонентов навязать другому своё решение проблемы. Большую эффективность метод приобретает в ситуациях, когда один из субъектов обладает существенным преимуществом над другим.
Стимулы к применению данного метода:
Результатом применения силы практически всегда является схема «победа-поражение».
Как мы видим, способы управлять конфликтами весьма эффективны. Наравне с методами предупреждения конфликтов, использовать их может абсолютно любой человек и в абсолютно любой сфере жизнедеятельности. Но, кроме этого, очень важно грамотно и умело подбирать подходящий для каждой конкретной ситуации вариант управления. Старайтесь учитывать представленные особенности каждого метода – только так вы сможете получить от любого из них максимальный результат.
И напоследок ещё немного очень интересной практической информации. Чтобы вы могли более грамотно управлять конфликтами, вам следует воспользоваться разработанными специально для этого психологами рекомендациями.
Рекомендации по управлению конфликтами
Во-первых. учитывайте специфику развития конфликта. Как правило, все конфликты проходят в своём развитии следующие этапы:
Если в процессе конфликтного взаимодействия участники ведут себя адекватно и рационально, поочерёдно проходя все его стадии, то на конфликт можно повлиять. Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить его причину и восстановить нормальные отношения.
Поэтому:
| 1 | Определяйте скрытые и явные причины конфликтного взаимодействия. Важно определить их максимально чётко. |
| 2 | Анализируйте не только сами позиции, но и те интересы, которые за ними кроются. |
| 3 | Концентрируйте внимание не на позициях, а на интересах. |
| 4 | Разграничивайте субъектов конфликта и возникшие проблемы. |
| 5 | Относитесь к инициатору конфликта непредвзято и справедливо. Имейте в виду, что за претензиями и недовольством может стоять серьёзная проблема, беспокоящая человека. |
| 6 | Старайтесь сократить число претензий, сужая предмет конфликта. Помните, что сразу решить все проблемы невозможно. |
| 7 | Будьте эмоционально стабильны. Осознавайте и контролируйте свои проявления. Учитывайте личностные особенности и эмоциональное состояние всех участников конфликтного взаимодействия. |
Подходя к окончанию данного урока, можно заметить, что на предупреждение конфликтов и управлением ими направлено множество техник. Те же, о которых мы поговорили сегодня, берут за основу принципы самоуважения и осознания собственных желаний, позиций и потребностей. Но нужно стремиться уважать не только то, что касается лично вас, но и то, что касается окружающих вас людей. Только так мы сможем сделать нашу жизнь менее конфликтной и более гармоничной.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Напоминаем, что для полноценной работы сайта вам необходимо включить cookies, javascript и iframe. Если вы ввидите это сообщение в течение долгого времени, значит настройки вашего браузера не позволяют нашему порталу полноценно работать.
Из нашего следующего урока вы узнаете о том, какие существуют методы разрешения и урегулирования конфликтов, а также о наиболее эффективном среди них методе – методе переговоров.
Факторы управления конфликтами
Вы будете перенаправлены на Автор24
Управление конфликтами
Управление конфликтами рассматривается с двух сторон – внутренней и внешней. Внутренний аспект заключается в процессе управления собственным поведением в конфликтной ситуации. Этот аспект несет чисто психологический характер.
Внешняя сторона управления конфликтными ситуациями показывает организационные и технологические стороны этих процессов, при которых субъектами управления могут являться руководители (менеджеры), лидеры или посредники (медиаторы).
Управление конфликтами в основном связано с внешним управлением и представляет собой целенаправленное воздействие на динамику конфликта, которое обусловлено объективными законами. Управление происходит в интересах развития или удаления социальной системы, которая имеет отношение к данному конфликту.
С функциональной стороны конфликтам присуща противоречивость, поскольку один из них может быть конструктивным и ведет к развитию связанной с ним социальной системы (при наличии адекватной динамики), другой же несет деструктивный характер и способствует разрушению соответствующих социальных систем. По этой причине субъект социального управления в соответствии с его отношением к конкретной социальной системе может целенаправленно оказывать влияние на динамику происходящих в ней конфликтов, выражая свои интересы.
Вопросы применения деструктивных конфликтов изучаются отдельной отраслью конфликтологии – деструктивной конфликтологией.
Факторы управления конфликтами
Управление конфликтами является сложным процессом и включает в себя следующие факторы:
Содержание управления конфликтом определяется его динамикой.
Готовые работы на аналогичную тему
На практике в сфере управления конфликтами важным является учет предпосылок, форм и способов разрешения конфликтных ситуаций. Предпосылками для разрешения конфликта можно считать:
К формам разрешения конфликтов относят следующие действия:
Способами разрешения конфликтов являются следующие:
В процессе управления конфликтами руководитель (менеджер) осуществляет определенную деятельность, которая зависит от следующих факторов:
По этой причине нет возможности создания универсального алгоритма деятельности администрации в сфере управления конфликтами. В процессе деятельности управленца в сфере разрешения конфликтных ситуаций и при выборе им алгоритма соответствующей деятельности для руководства важен учет следующих принципов управления конфликтами:
