Что такое KPI и нужно ли его применять в своем бизнесе
Объясняем, как малый бизнес может использовать ключевые показатели эффективности в своей работе: планировать, контролировать прибыль и выходить на новый уровень дохода. Даже если речь идет об ИП без сотрудников
Вячеслав Марков
Руководитель онлайн-привлечения в Тинькофф Бизнесе
KPI — это цифры, которые показывают, насколько хорошо бизнес идет к своим целям. Изначально KPI пришел из продаж, теперь это общий термин в управлении и планировании. Рассказываем, как бизнесу применять KPI на практике.
Статья будет полезна начинающим ИП и собственникам малого бизнеса.
Что такое KPI и для чего он нужен
KPI — с английского Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности бизнеса. Если просто, это любые метрики, к которым стремится бизнес. Например, продать в следующем месяце 500 пар кроссовок, набрать 3000 подписчиков или заработать 2 000 000 ₽ чистой прибыли — все это можно назвать KPI.
KPI должен быть ограничен по времени, отвечать на вопрос, за какой период, в какие сроки. То есть заработать 2 000 000 ₽ чистой прибыли не вообще, а, например, за 6 месяцев.
В обиходе все привыкли, что KPI применяется в крупных корпорациях для мотивации сотрудников и подсчета премий. Но KPI — это любые цифры, которые можно применить как план. KPI может быть и у самозанятого репетитора, и у маленькой кофейни, и у Газпрома.
KPI основан на объективных метриках, цифрах, процентах и долях. Он помогает:
Какие бывают KPI
KPI можно разделить на высокоуровневые и низкоуровневые.
Высокоуровневый KPI. Это главная цель бизнеса. Чаще всего это план, сколько бизнес должен заработать чистой прибыли в год, или ежемесячная выручка, которая нужна, чтобы выйти на точку безубыточности в новом бизнесе.
Эти цифры можно взять на этапе составления финансовой модели бизнеса.
Например, Мария открывает кофейню. Она вложила в это 1 000 000 ₽. Чтобы выйти на точку безубыточности через 5 месяцев, ей нужно зарабатывать 200 000 ₽ чистой прибыли ежемесячно. Значит, KPI, к которому она будет стремиться, — 200 000 ₽ прибыли в месяц.
Высокоуровневый KPI — это показатель стратегического планирования. Чтобы достичь этот KPI, его нужно декомпозировать на несколько низкоуровневых. То есть разбить большую цель на несколько небольших задач.
Какие именно это будут задачи — зависит от специфики бизнеса.
Низкоуровневые KPI. Это те цели, которые должны выполнить разные отделы, подразделения или сотрудники компании, чтобы достичь главную цель бизнеса.
В кофейне Марии пока работает только она сама: отвечает и за привлечение покупателей, и за приготовление кофе. То есть за выполнение своего KPI отвечать будет только она.
Чтобы достичь высокоуровнего KPI по прибыли 200 000 ₽, кофейня должна приносить доход, который позволит получить эту прибыль.
Допустим, что в месяц расходы в кофейне — 100 000 ₽.
Плановый доход = ежемесячные расходы + прибыль.
100 000 ₽ + 200 000 ₽ = 300 000 ₽.
Значит, Марии нужно получать доход 300 000 ₽ в месяц, чтобы получить желаемую прибыль. Это ее KPI по доходу.
Теперь посчитаем, какой KPI должен быть по количеству посетителей в месяц. В среднем по рынку в этом районе средний чек — 500 ₽ с человека.
Количество посетителей в месяц = доход / средний чек.
300 000 ₽ / 500 ₽ с человека = 600 посетителей в месяц.
Это KPI по количеству посетителей в месяц.
Теперь можно разбить его на более мелкий KPI — количество посетителей в день:
600 человек / 30 дней = 20 человек в день.
Теперь у Марии есть высокоуровневый KPI — 200 000 ₽ чистой прибыли в месяц. А чтобы ее достичь, у нее есть более низкоуровневые KPI: количество посетителей в месяц и день: 600 человек со средним чеком 500 ₽ и 20 человек в день соответственно.
В примере выше низкоуровневый KPI ставила и выполняла сама собственница бизнеса. Но там, где есть сотрудники и отделы, выполнение таких KPI — задача сотрудников и нижестоящих отделов.
Когда Мария наймет управляющего в кофейню, следить за потоком клиентов и отвечать за их привлечение будет уже управляющий.
Когда ясны KPI, собственник может передать их выполнение сотрудникам, отвлечься от операционки и заняться стратегическим планированием и развитием бизнеса.
Как правильно выбрать KPI
Можно установить разные виды KPI. Главное правило — эти показатели прямо или косвенно должны влиять на финансовый успех и прибыль компании. KPI ради KPI устанавливает не нужно.
Интернет-магазин хочет внедрить KPI, чтобы проанализировать эффективность рекламной кампании.
Если выбрать количество кликов на карточку, это будет не показательно, потому что клик на карточку товара не всегда связан с продажей: посетитель может уйти с сайта, так ничего и не купив.
Также ошибкой будет поставить в качестве KPI количество показов рекламы — они тоже не гарантируют продажу. Может оказаться так: по трафику цифры большие, но реальных продаж нет. А значит, KPI выполнили, но бизнес ничего не заработал.
А вот стоимость заявки, стоимость продажи, конверсия в покупку — подходящие KPI для интернет-магазина, потому что от этих показателей напрямую зависит выручка и прибыль компании.
Какие КPI выберет конкретная компания, зависит от специфики бизнеса и воронки продаж. Ниже собрали, какие они могут быть. Это только пример, не исчерпывающий список:
Гнаться за показателями ради показателей — это тупик. За KPI всегда должна скрываться реальная польза для бизнеса: рост продаж, сокращение издержек и увеличение прибыли.
Кто устанавливает KPI
KPI устанавливает собственник бизнеса, исходя из собственных целей и планов по прибыли.
Если речь идет о большом бизнесе с разными подразделениями и отделами, то руководители устанавливают для подчиненных KPI с оглядкой на главный высокоуровневый показатель.
Например, для отдела продаж это может быть показатель количества продаж или объема оптовых сделок, в маркетинге — количества привлеченных новых клиентов.
Как оценить KPI
Чтобы рассчитать KPI, можно воспользоваться простой формулой:
У Марии стоял KPI привести в кофейню 600 посетителей в месяц, которые должны принести 200 000 ₽ выручки. Но в июне она смогла привлечь только 500 посетителей:
500 / 600 × 100% = 83,35%.
То есть Мария выполнила KPI по привлечению на 83%.
Если эти посетители покупали на средний чек 500 ₽, то выручка Марии получилась:
500 × 500 ₽ = 250 000 ₽.
Теперь оцениваем выполнение KPI по прибыли в июне:
150 000 ₽ / 200 000 ₽ × 100% = 75%.
Мария выполнила KPI по прибыли только на 75%.
Но допустим, что эти 500 посетителей оказались более обеспеченной ЦА и покупали не на средний чек 500 ₽, а на 600 ₽. Ситуация меняется:
500 × 600 ₽ = 300 000 ₽.
Выручка − расходы = прибыль:
300 000 ₽ − 100 000 ₽ = 200 000 ₽.
Теперь оцениваем выполнение KPI по прибыли в июне:
2 000 000 ₽ / 200 000 ₽ × 100% = 100%.
То есть несмотря на то, что Мария не выполнила KPI по привлечению, за счет роста среднего чека она выполнила KPI по прибыли на 100%.
Показатель выполнения KPI 一 это тот индикатор, на основе которого управляющий или собственник принимает бизнес-решения.
Мария проанализировала итоги нескольких месяцев и поняла, что с такими результатами не придет к нужной прибыли. Значит, нужно пересмотреть KPI или принять другое управленческое решение. Возможны варианты:
Пример в статье утрированный, один месяц для бизнеса — это слишком мало, чтобы принимать серьезные решения. Рекомендуем анализировать результаты за квартал, полгода и год и сравнивать их с показателями прошлого года за тот же период. Дело в том, что практически в любом бизнесе есть эффект сезонности: например, для кофейни в офисном здании январь или май может быть провальным, потому что все ушли на каникулы.
Учитывайте ситуацию вокруг, сезонность и устанавливайте KPI в соответствии с рыночными особенностями вашей сферы бизнеса.
Что делать, если KPI не работает
Если бизнес из раза в раз не выполняет KPI, причины могут быть такими:
Ненастроенные бизнес-процессы. В компании не налажено взаимодействие сотрудников или отделов, информация доходит не вовремя, одно подразделение работает хорошо, а другое — плохо. Это как если бы бариста в кофейне Марии варил лучший кофе в городе, но отдел рекламы не знал об этом и не запустил рекламную кампанию.
Нереалистичная цель. Когда план завышен, это может демотивировать сотрудников. Например, запанировать рост продаж через полгода на 30% — это вполне реалистичная цель. А вот рост на 1000% — прямая дорога к потере всякой мотивации сотрудников и разочарованию в компании.
Продукт не соответствует требованиям рынка. Здесь все просто: если рынок массово переходит в онлайн и основной клиент предпочитает делать покупки в интернете, а у вашего магазина нет даже сайта, то вряд ли стоит ждать высоких бизнес-результатов.
Плохая мотивация и работа сотрудников. Если KPI реален, а некоторые сотрудники из месяца в месяц не выполняют план, нужно смотреть, кто из них потерял мотивацию, перегорел или просто ленится.
При оценке KPI нельзя делать быстрых выводов, нужно проанализировать ситуацию со всех сторон. КРI — это только инструмент, который помогает двигаться к цели. И если не выполняется он, это знак, что в ситуации нужно разобраться, а не пытаться сразу менять сотрудников или ломать процессы.
Как часто пересматривать KPI
Стандартный подход к формированию целей в бизнесе — ставить большой KPI на год и дальше декомпозировать его на полгода и поквартально. При этом чем ближе срок, тем детальнее планировать развитие бизнеса и, значит, тем подробнее и мельче разбивать KPI.
Если вы только запускаете свое дело, можно начинать с более и простых коротких KPI — на месяц и квартал. А дальше — смотреть результаты и корректировать дальнейшие планы с учетом реальных показателей бизнеса.
Главное
KPI — это ключевые показатели эффективности бизнеса. От них зависит прибыль компании и эффективность работы сотрудников. Если ориентироваться на KPI, можно проследить, насколько успешен бизнес и нужно ли менять в бизнес-модели, чтобы больше зарабатывать.
Если KPI завышен, собственники и сотрудники могут потерять мотивацию и перестать работать. Важно сравнивать KPI с фактическими результатами бизнеса, оценивать их раз в квартал, полгода и год. Анализ покажет, нужно ли менять планы по KPI, бизнес-модель или сотрудников, которые не справляются.
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Как создать сайт для бизнеса самостоятельно
Создать сайт для компании самому без знаний программирования — это реально. Рассказываем, с помощью каких инструментов это сделать проще всего и что нужно учесть
Откуда бизнесу взять деньги
Привлечение инвестиций — обычная деловая практика для бизнеса. Но остается вопрос, где найти деньги. В этой статье рассказываем о десятке вариантов
Что нужно сделать перед запуском рекламы в Инстаграме
Разбираем, какие задачи решает таргетированная реклама и что нужно сделать перед запуском рекламной кампании
Рассылка для бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
KPI — три буквы преткновения
Disclaimer: в этой статье есть целый блок рассуждений о том, как считать показатели KPI для сотрудников-программистов и разработчиков — по многочисленным просьбам читателей.
KPI обсуждаются на конференциях, про KPI пишут сложные статьи в журналах, KPI ненавидят сотрудники и недолюбливают боссы. KPI своей медалькой и работой считают HR-специалисты. И почти всё это с KPI происходить не должно, потому что это обыденная метрика, показывающая результативность каждого сотрудника и обеспечивающая конвертацию результатов труда в некие баллы, а уже баллы при желании в деньги. Время идёт, проблемы не убывают, KPI в ИТ-сфере — так вообще притча во языцех. В этот раз мы решили разобрать три важных вопроса использования ключевых показателей в компаниях. Даёшь тянуть правильную морковку!
KPI должен быть правильным
Как подступиться к расчёту KPI? В чём лучше считать?
Начнём с ответа на второй вопрос — в чём лучше считать?
1. Наверное, самый популярный способ — считать в Excel. Это удобный инструмент: можно прописать различные показатели в отдельных листах и затем рассчитать агрегированный показатель с помощью формул на главном листе.
Преимущества: просто, доступно, недорого (если не считать стоимость самого Excel).
Недостатки: сложности при сборе и агрегации показателей, приходится сперва собирать показатели с сотрудников, потом руководителю проверять данные, собирать их в один документ, передавать данные в бухгалтерию или топ-менеджеру. Дополнительные сложности возникают при работе с формулами и макросами — кто-то, да собьёт. KPI в Excel легче всего подделать.
2. Считать в специализированной программе. Существует программное обеспечение, которое позволяет рассчитать KPI исходя из особенностей данных и желаемого механизма расчёта. Это довольно сложные программы, которые либо полностью ориентированы на расчёт ключевых показателей, либо содержат ещё какую-то бизнес-функциональность.
Преимущества: мощный набор возможностей, простота сбора данных, безопасность.
Недостатки: первый — дороговизна решений, цены некоторых вендоров мы просто не можем объяснить. Второй — сложность и перегруженность интерфейса. Третий — необходимо приобретать очередное ПО в свой программный зоопарк, а это дополнительные расходы.
3. Считать в CRM-системе. Мы несколько лет апробировали, использовали и рефакторили модуль расчёта KPI в RegionSoft CRM. В итоге получился продвинутый инструмент, предполагающий возможность вычисления как самых простых показателей, так и сложных составных, дочерних, в том числе требующих использования скриптинга, благодаря которому сложность расчетов показателей фактически становится безграничной. Таким образом, вместе с CRM вы получаете мощный софт для расчёта KPI.
Преимущества: первое — максимальная автоматизация. Вторая — не нужно вносить данные вручную, вы настраиваете правила расчёта показателей и они сами по мере заполнения данных в процессе оперативной работы «забирают» данные из CRM-системы, которая знает обо всех транзакциях и бизнес-процессах в бизнесе. Все работает онлайн, в единой информационной системе и полностью автоматически.
Недостатки: настройка некоторых сложных показателей требует навыков программирования.
Теперь о том, как считать
Определите стратегические цели вашей компании — в целом и для каждого отдела в частности. Например, у нас есть компания RegionSoft Developer Studio и мы разрабатываем CRM. Как у любого разработчика, у нас есть стратегические цели: разрабатывать ПО, обновлять и рефакторить разработанное ПО, продавать своё ПО, поддерживать пул пользователей (а их тысячи). Соответственно, должны быть ключевые показатели (KPI) для продажников, для сотрудников технической поддержки и для… а программистов мы пока оставим в покое. Так вот, задайте цели и определите, какой вклад в них вносит каждое подразделение. При этом цели могут быть как финансовые, так и целевые, и смешанные.
И это единственный показатель производительности, который растёт. К сожалению, это моё кровяное давление.
Выберите измеримые, целесообразные и выполнимые показатели KPI (мы писали, какими именно они должны быть). Задайте измерение: веса, денежное и количественное выражение. Задайте корректирующие коэффициенты и периоды для проведения анализа.
Например, вы хотите задать план продаж метизов на сумму 12 000 000 рублей за год силами трёх продажников, при этом вам приоритетно, чтобы дюбелей продалось не менее, чем на 30% от суммы. Прикидываем: в месяц надо продать на 1 000 000 рублей, из них на 300 000 руб. дюбелей. Ставим план менеджеру — 333 300 р., при этом за продажу дюбелей назначаем коэффициент сделки 0,02 — то есть менеджер получит 2% от суммы проданных дюбелей, а за остальные метизы 0,015 — 1,5%. Результат — менеджеры будут мотивированы продавать больше дюбелей, поскольку за равный объем реализации с продажи дюбелей они получат большую зарплату. Это и есть KPI.
При кажущейся простоте вычисление KPI вызывает у компаний сложности, и ответственные менеджеры либо просто делят доли между наименованиями, либо отходят в сторону матриц с оценкой лояльности коллегам, взаимовыручки и прочих способов получить законные «-2».
В своей новой RegionSoft CRM 7.0 мы постарались исключить человеческий фактор и тщательно переработали прежний механизм KPI, о котором писали на Хабре. Теперь вы можете воспользоваться мастером расчёта KPI или настроить систему показателей вручную. Как это работает?
В RegionSoft CRM KPI могут быть настроены для каждого сотрудника исходя из его персональных обязанностей и из целей его подразделения.
Первым делом проводится анализ данных, лежащих в базе расчёта KPI. Это могут быть любые сведения, зарегистрированные в системе:
Вот как это делается:
По итогам начисления KPI в RegionSoft CRM вы можете собрать несколько отчётов по достижению целей в разрезе показателей с детализацией или без неё. Кстати, каждый сотрудник в интерфейсе CRM видит свой личный KPI-монитор и может отслеживать, с какой скоростью он идёт к выполнению плановых показателей.
Также по итогам расчёта KPI в нашей CRM-системе можно рассчитать заработную плату:
Если вам необходимо настроить сложные KPI, то RegionSoft CRM умеет рассчитать абсолютно всё — было бы умение. Если для настройки вашей системы KPI вам требуется помощь, специалисты вендора всегда придут на помощь и готовы организовать учет «под ключ»., а если хочется разобраться самому — посмотрите это видео:
KPI ненавидят и это факт. Что делать?
Внедряя KPI, вы можете получить резкий негатив. И это проблема
Если в компании есть KPI, его скорее всего недолюбливают. Это распространённая ситуация, несмотря на то что эти коэффициенты имеют изначально позитивную цель — заплатить сотруднику бонус за его работу, оценить достижения (напоминаем всем, что KPI может прибавлять деньги к окладу, но не может вычитать деньги из оклада!). Почему так происходит?
Немного работали, писали много отчётов — итак, где KPI, отражающие нашу эффективность?
Как побороть эти барьеры?
KPI для разработчиков: истина где-то рядом
Мы не могли обойти эту тему стороной. Вопрос, который уже не один десяток раз поднимался на Хабре и других ресурсах, связанных с IT, может поставить в тупик кого угодно. Это вопрос о том, каким должен быть KPI разработчика программного обеспечения. Однозначного ответа тут точно не может быть: да, конечно, можно оценивать завершённые задачи, закрытые баги, объём кода (по функциональности, а не по строчкам кода, конечно), затраченное на разные проекты время, но это как-то… субъективно, что ли.
KPI по сути это мотивирующий инструмент. Например, за продажу продукта с большей маржой компания ставит коэффициент выше, и продажник стремится «сделать» план именно на этой продукции, а бизнес получает нужный объём продаж. На что мы можем мотивировать разработчика? Он создаёт интеллектуальный продукт и получает заработную плату (нередко выше менеджеров) за то, что закрывает рабочие задачи. Нельзя поставить ему план на рекурсивные функции, на циклы или на качество кода. Либо он сделал свою работу, либо нет. Поэтому KPI для программиста могут быть только не связанными с основной работой на уровне «помощь коллегам, наставничество, участие в митапах и статьи на Хабре». Но это же маразм, согласитесь, — направлять труд и время человека в нерабочее русло, чтобы он больше заработал.
Когда-то очень давно на глаза попадалась зарубежная статья о том, как делать KPI для web-программистов. Вот, что предлагалось оценивать: фактические рабочие часы против часов по ТЗ, количество ошибок, наличие документации (ну эти три пункта ещё куда ни шло), объяснения с заказчиком, энтузиазм разработчика, уровень освоения требований, уверенность в успешном завершении проекта, общение с членами команды, эффективность выбранных подходов к программированию… Всё это предлагалось оценить по шкале от 1 до 10. Представляется примерно так: если после общения с заказчиком разработчик пнул стол, стукнул клавиатуру и сказал «бл. », это 1 или 2, а если радостно налил кофе и выразил энтузиазм — 9 или 10. Короче, это не та история, которой нужно следовать.
А ещё попалось частное исследование, в котором 300 разработчиков ответили на вопрос, какие показатели они считают ключевыми:
Ты, как разработчик, что считаешь наиболее важной метрикой эффективности разработчика?
Вот как распределились ответы:
Тот случай, когда не нужен перевод, но нужно протереть глаза, чтобы поверить, что эти пункты обозначили сами разработчики, а не их тимлиды или менеджеры проектов. «Личность разработчика» с 12,6% и 10,8% «строчек кода» несколько даже пугают. А вот покрытие тестами и качество кода вполне ничего (тут, правда, встаёт очередной вопрос — что есть качество кода, как его оценивать?).
Но мы-то знаем, как оценивать качество, мы-то знаем 🙂
Реакция на результаты вместо тысячи слов:
Итак, «быстрый и дружелюбный» победили? Идиотизм.
Если кроме шуток, всё же можно покопаться и найти те метрики, которые применимы для KPI в разработке. (Кстати, для тех, кому нужно, есть прекрасная дискуссия на Quora).
Если у вас Agile (а он в какой-то мере сейчас у многих, просто не у всех с заморочками, ненужным персоналом и осознанием, что это Agile), то можно выбрать такие показатели как сокращение времени от идеи до запуска, изменение длительности цикла разработки, изменение качества и длительности спринта, закрытые задачи и разработанные фичи из бэклога. Но опять же, нужны интегрированные показатели, потому что в августе можно вытащить 7 задач из бэклога типа «добавить синий шрифт к интерфейсу», «сделать зелёную заливку у итоговых полей», а в сентябре это может быть 0,5 задачи, но из разряда «добавить функциональность пользовательских калькуляторов». Поэтому целевые показатели нужно обязательно соотносить с бизнес-целями. Например, в случае привязки коэффициента к разбору бэклога каждому типу задачи присваивать свои веса. В KPI можно включить степень отказоустойчивости программного обеспечения и количество багов (открытых и пофикшенных).
Однако каждый разработчик — это уникальный человек со своими подходами, скоростью работы, качеством, параллельными задачами и т.д. И даже фрагменты одного проекта не похожи один на другой. Поэтому привязывать программиста к KPI всё же очень плохая идея — во-первых, если он не работает, это видно и без показателей, во-вторых, зачастую можно на чём-то «застрять», решить важнейшую для ПО проблему, но остаться без премии, в-третьих, оценка всё же субъективна. Поэтому лучше выбрать постоянную премию по факту «выполнил в срок — выполнил до срока» и т.д. Иначе можно получить демотивацию и навредить самим себе.
Вот такой простой разговор о KPI у нас получился — без сложных формул, которые так любят приводить в бизнес-журналах. Все формулы можно сделать автоматизированно, с помощью мастера KPI, ручной настройки или скриптинга в RegionSoft CRM (ну или другом софте). Это всё дело техники. Главное, понять, зачем вам нужны эти показатели, как они будут работать и соотноситься с целями бизнеса, и куда они вас приведут. Не относитесь к KPI как к чему-то сверх сложному, это всего лишь план, факт и оценка выполнения этого самого плана. Тогда и сотрудники воспримут KPI как ачивку. Конечно, не ту, из-за которой не спят ночь. Но как ту, ради которой приятно поработать.
И да, не внедряйте KPI там, где их не должно быть. В ИТ таких сфер хватает.
