Референс-визит как инструмент продаж
Референс-визит, он же референтный, или рекомендательный – это встреча с уже существующим клиентом компании с целью увидеть товар или услугу в действии и лично услышать отзыв. Иногда организация сама предлагает этот вид маркетингового инструмента, но бывает и так, что клиент запрашивает его проведение.
Для многих компаний является серьезным вопросом, соглашаться на такое или нет, ведь всегда присутствуют риски. С другой стороны, таким способом можно привлечь клиента, совершить желаемую продажу и наладить долгосрочное сотрудничество.
Референс-визит на примере
К примеру, существует компания, предоставляющая клининговые услуги юридическим лицам: уборка офисов, производственных помещений, мытье окон в крупных зданиях и др. Очередной потенциальный клиент, прежде чем решиться на подписание договора или на заказ разовой уборки, просит представить доказательства качества работы.
Одно из возможных решений в таком случае – посещение уже имеющегося клиента, той компании, которая довольна работой или пользуется услугами на постоянной основе. В такой встрече каждая сторона может найти свой плюс:
Если при выборе клининговой организации потенциальный клиент увидит предложение провести референс-визит, это будет для нее преимуществом. Если же он сам запрашивает такое мероприятие, то в случае отказа, с большой вероятностью, он уйдет к конкурентам.
Какому бизнесу стоит использовать референс-визиты для привлечения клиентов
Референс-визиты подходят, в частности, для следующих случаев и направлений:
Не существует четкого разграничения сфер, в которых допустимо или недопустимо проведение референс-визитов. Решение об их проведении компания принимает самостоятельно.
Основное, на что стоит ориентироваться – выгода от возможного сотрудничества или продажи, то есть того, ради чего проводится мероприятие. Для референс-визита требуется проделать ряд действий, потратить время сотрудников, договориться со старым клиентом и создать выгоды для него. Возможная прибыль должна быть достаточной для того, чтобы взяться за организацию процесса.
Пошаговое проведение референс-визита: от запроса до завершения
Если референс-визит – идея владельца компании, и провести его могут для всех желающих, нужно предварительно продумать каждый шаг. Оптимально уже на этапе предложения кратко описывать потенциальным клиентам, как проходит посещение другой организации.
Желательно оформлять это визуально, например, на сайте, чтобы каждый мог узнать о такой возможности. Референтные визиты не направлены на любого клиента: их запрашивают редко. Имеет смысл обозначить какое-то ограничение. Некоторые проводят только для тех, кто планирует заключить долгосрочный договор или приобрести дорогой товар.
Создание списка компаний, куда можно прийти с референс-визитом
Оптимальный подход – заранее заготовить список старых или постоянных клиентов, которым можно нанести референтный визит.
У многих организаций существует список компаний, сотрудничеством с которыми они гордятся и сообщают об этом в открытых источниках. Обычно это крупные организации, известные в городе или в стране. Потенциальный клиент может попросить организовать визит к ним. Если к некоторым из этих организаций по каким-то причинам нежелательно обращаться, должен быть заготовлен ответ на случай такого запроса. Причина должна выглядеть уважительной.
Все остальные компании вносятся в список. Критерии, по которым лучше их выбирать:
Последний критерий не является обязательным, но он желателен. Обращаясь с запросом на проведение референс-визита, многие не считают достаточным рациональное объяснение того, как хорошо подошла услуга или товар или как эффективно работает оборудование. Им важны эмоции, они представляют себе положительный отзыв как нечто яркое. Отсутствие такого подхода может стать несоответствием ожидания и реальности, и клиент откажется от сотрудничества.
Обращение потенциального клиента с запросом провести референс-визит
На практике такие визиты запрашивают крупные организации, которые действительно собираются заключить договор. Они серьезно настроены, но и требования у них соответствующие, в том числе на этапе ознакомления с предложением.
Действия при запросе:
Стоит предусмотреть отказ в проведении референс-визита, если клиент проявляет чрезмерную требовательность, а вероятность того, что он увидит желаемое, небольшая. Это не всегда означает, что качество услуг или товара низкое. Могут быть иные причины, такие как отсутствие должного настроя у старых клиентов. Не каждый готов воодушевленно рассказывать о сотрудничестве, даже если оно его полностью устраивает.
Согласование со старым клиентом
Если не сделан предварительный выбор компании, куда предстоит отправиться, нужно отметить наиболее подходящие. При подборе нескольких – звонить в каждую из них, пока не будут найдены оптимальные для обеих сторон условия.
В согласование со старым клиентом входят следующие детали:
Выполнять обязательства нужно сразу же или в оговоренный срок. Нельзя дожидаться, чтобы клиент позвонил и запросил обещанное. Это может испортить отношения.
Референс-визит
РВ часто проходит по сценарию, который выбирает старый клиент, а потенциальный клиент обычно заготавливает ряд вопросов. Но на тот случай, если никакого плана не будет или что-то пойдет не так, нужно иметь свои заготовки. В них входят, преимущественно, наводящие вопросы для обеих сторон.
Даже если все прошло идеально, для некоторых людей это еще не повод принимать окончательное решение. Встречу обязательно должен сопровождать менеджер, чтобы дожать клиента и помочь ему принять нужное вам решение.
Эмоциональная сторона РВ
РВ важны потенциальным клиентам не просто как доказательство эффективности услуги или качества продукта. Ему важно увидеть, что компания, заявляя о своих преимуществах, говорит правду.
Для некоторых также необходимы:
Преимущества РВ для компаний
Почему важно внедрять референс-визиты в работу своей компании
Проведение референс-визитов – хороший способ повысить продажи и заполучить новых клиентов. Также это относительная новинка в мире бизнеса и маркетинга. Люди еще не успели к ней привыкнуть, она не надоела, а некоторые совсем не знают о такой возможности.
Поэтому РВ – шанс выгодно выделиться на фоне конкурентов. При возможности и необходимости есть смысл использовать такой подход.
Референс-визиты – отличное дополнение, которое можно и нужно использовать в работе любой компании. Если отказаться от них, не случится ничего страшного. Но если их применить, это даст положительный результат.
Референс-визиты онлайн. Все о новом формате
Референс-визиты в Общие центры обслуживания — один из наиболее эффективных инструментов обмена лучшим опытом в индустрии ОЦО. Они позволяют напрямую задать вопросы как руководителям центра, так и непосредственным исполнителям на местах, увидеть, как организованы бизнес-процессы, и познакомиться с передовыми технологиями работы ОЦО.
Трансформация 2020 года открыла новое направление для референс-визитов — встречи онлайн. У, казалось бы, вынужденного формата нашлось немало плюсов: практически неограниченное количество участников, экономия времени и отсутствие затрат на поездки. Для принимающей стороны важно и то, что референс-визит не отвлекает сотрудников от текущей работы. У менеджеров ОЦО появилась уникальная возможность прямо на своем рабочем месте познакомиться с опытом работы передовых центров независимо от их расположения.
Как проходит референс-визит онлайн
Референс-визиты, которые проходят в онлайн-формате, организованы следующим образом.
Как подготовиться к референс-визиту
– об организации каких процессов и функций она хотела бы узнать в первую очередь;
– какие кейсы коллег им были бы наиболее интересны;
– какой уровень спикеров им важен;
– готовы ли они делиться собственным опытом, при необходимости подготовить презентацию о своей работе, либо пока они готовы выступать только в качестве слушателей;
– ответы на какие вопросы важно получить.
Принимающая сторона после получения пожеланий от будущих гостей должна решить:
– кто будет выступать в качестве спикеров со стороны ОЦО;
– в каком формате каждый спикер будет рассказывать о работе своего подразделения/участка — презентация, видеоролик с рабочего места, ответы на вопросы и др.;
– какую наглядную информацию (примеры инструкций, внутренней документации, дашбордов и т. п.) готовы показать гостям;
– каковы их ожидания от референс-визита и пожелания к участникам.
После согласования всех оргвопросов определяются удобные дата, время и онлайн-платформа для всех сторон.
Что дает референс-визит обеим сторонам
Для принимающей стороны референс-визит дает следующие возможности:
– протестировать свои идеи и кейсы;
– получить обратную связь от гостей по своим проектам;
– обменяться мнениями с коллегами по направлениям дальнейшей работы;
– получить идеи для дальнейшего развития и совершенствования своих процессов;
– познакомиться с коллегами по отрасли и неформально пообщаться.
Для компаний — гостей ОЦО референс-визит дает следующие возможности:
– увидеть, как работают твои коллеги в режиме онлайн;
– получить ответы на свои вопросы;
– получить новые идеи для повышения эффективности, развития и/или запуска своего ОЦО;
– пообщаться непосредственно с исполнителями на местах;
– для широкого круга сотрудников познакомиться с работой коллег;
– познакомиться с коллегами — лидерами отрасли и неформально с ними пообщаться.
Обсудить возможность организации референс-визита вы можете, отправив нам заявку на og@sscclub.ru или в разделе « Референс-визиты ».
Другие ВИЗИТЫ
РЕФЕРЕНС-ВИЗИТ В ОЦО Tele2
29 ноября 2021 года Общий центр обслуживания Теле2 принимал гостей: с референс-визитом туда пришли представители компании «ВинЛаб». Встречу организовал Клуб ОЦО. Мероприятие было посвящено вопросам структуры службы, фронт-офисам и электронному документальному архиву (ЭДА). Встречу открыл Алексей Романов, руководитель ОЦО, который рассказал об истории и структуре компании, затронув вопросы учета бизнес-единиц. Далее Лилия Сидорова, руководитель службы […]
Состоялся референс-визит в ЦСКО ПСБ
8 сентября 2021 года в рамках 19-й конференции MSB Events «Общие центры обслуживания» в Ярославле при поддержке Клуба ОЦО состоялся референс-визит участников конференции в Центр сопровождения клиентских операций банка ПСБ. Начался референс-визит с посещения контакт-центра ПСБ. Сначала Мария Макарова, начальник отдела обслуживания физических лиц, и Полина Дмитриева, начальник отдела обслуживания юридических лиц, рассказали о технологиях […]
Референс-визит в Северсталь-ЦЕС
8 сентября 2021 года в рамках 19-й конференции MSB Events «Общие центры обслуживания» в Ярославле при поддержке Клуба ОЦО состоялся референс-визит участников конференции в Северсталь-ЦЕС. Начался референс-визит с посещения Центра бизнес-инноваций Северсталь-ЦЕС. Его руководитель Виктория Ефимова рассказала о цифровой экосистеме в ОЦО, о том, каковы возможности роботизации для оптимизации работы центра, а также об опыте […]
Клуб ОЦО провел референс-визит в Центр корпоративных решений
24 июня 2021 года Центр корпоративных решений принимал гостей – с онлайн референс-визитом в ЦКР пришли представители Метинвест Бизнес Сервиса – ОЦО международной горно-металлургической группы компаний «Метинвест», а также представители головной компании Метинвест холдинг. Встречу организовал Клуб ОЦО. Референс-визит был посвящен организации сквозного процесса Order-to-Cash (O2C) в ЦКР. Встречу открыла Нелли Мещерякова, генеральный директор Центра […]
Морфологический разбор слова «референс-визит»
Морфологический разбор «референс-визит»:
«Референс-Визит»
Грамматический разбор
Смотрите также:
Синтаксический разбор «Я не люблю, когда математики, знающие намного больше меня, не могут ясно выражать свои мысли.»
Морфологический разбор слова «референс-визит»
Фонетический разбор слова «референс-визит»
Карточка «референс-визит»
Разбор частей речи
Далее давайте разберем морфологические признаки каждой из частей речи русского языка на примерах. Согласно лингвистике русского языка, выделяют три группы из 10 частей речи, по общим признакам:
1. Самостоятельные части речи:
2. Служебные части речи:
3. Междометия.
Ни в одну из классификаций (по морфологической системе) русского языка не попадают:
Морфологический разбор существительного
План морфологического разбора существительного
Малыш (отвечает на вопрос кто?) – имя существительное;
Морфологический разбор слова «молоко» (отвечает на вопрос кого? Что?).
Приводим ещё один образец, как сделать морфологический разбор существительного, на основе литературного источника:
«Две дамы подбежали к Лужину и помогли ему встать. Он ладонью стал сбивать пыль с пальто. (пример из: «Защита Лужина», Владимир Набоков).»
Дамы (кто?) — имя существительное;
Лужину (кому?) — имя существительное;
Ладонью (чем?) — имя существительное;
Пыль (что?) — имя существительное;
(с) Пальто (С чего?) — существительное;
Морфологический разбор прилагательного
Имя прилагательное — это знаменательная часть речи. Отвечает на вопросы Какой? Какое? Какая? Какие? и характеризует признаки или качества предмета. Таблица морфологических признаков имени прилагательного:
План морфологического разбора прилагательного
Полная луна взошла над городом.
Полная (какая?) – имя прилагательное;
Вот еще целый литературный отрывок и морфологический разбор имени прилагательного, на примерах:
Девушка была прекрасна: стройная, тоненькая, глаза голубые, как два изумительных сапфира, так и заглядывали к вам в душу.
Прекрасна (какова?) — имя прилагательное;
Стройная (какая?) — имя прилагательное;
Тоненькая (какая?) — имя прилагательное;
Голубые (какие?) — имя прилагательное;
Изумительных (каких?) — имя прилагательное;
Морфологические признаки глагола
Согласно морфологии русского языка, глагол — это самостоятельная часть речи. Он может обозначать действие (гулять), свойство (хромать), отношение (равняться), состояние (радоваться), признак (белеться, красоваться) предмета. Глаголы отвечают на вопрос что делать? что сделать? что делает? что делал? или что будет делать? Разным группам глагольных словоформ присущи неоднородные морфологические характеристики и грамматические признаки.
Морфологические формы глаголов:
Морфологический разбор глагола
Морфологический разбор глагола пример
Чтобы понять схему, проведем письменный разбор морфологии глагола на примере предложения:
Вороне как-то Бог послал кусочек сыру. (басня, И. Крылов)
Послал (что сделал?) — часть речи глагол;
Следующий онлайн образец морфологического разбора глагола в предложении:
Какая тишина, прислушайтесь.
Прислушайтесь (что сделайте?) — глагол;
План морфологического разбора глагола онлайн бесплатно, на основе примера из целого абзаца:
— Его нужно предостеречь.
— Не надо, пусть знает в другой раз, как нарушать правила.
— Подождите, потом скажу. Вошел! («Золотой телёнок», И. Ильф)
Предостеречь (что сделать?) — глагол;
Пусть знает (что делает?) — часть речи глагол;
Нарушать (что делать?) — слово глагол;
Подождите (что сделайте?) — часть речи глагол;
Вошел (что сделал?) — глагол;
Польза и вред референс-визитов
Моя компания разрабатывает, продает и внедряет программные продукты в области ECM, а конкретнее системы электронных архивов и библиотек. Учитывая сложность проставляемых решений и масштабы некоторых проектов, потенциальные клиенты периодически запрашивают факты, подтверждающие успешность выполнения аналогичных проектов для организаций той же отрасли. Варианты таких подтверждений: статьи в специализированных изданиях, пресс-релизы, письма-отзывы, телефонные переговоры, референс-визиты. Если по составлению писем и проведению телефонных переговоров в интернете можно найти довольно много рекомендаций, то по «правильности» проведения референс-визитов информации крайне мало. Данная статья в первую очередь ориентирована на широкую аудиторию ИТ-консультантов и предпринимателей, выступающих в роли поставщиков и продвигающих сложные программно-аппаратные продукты и решения.
При выборе любого товара многим потенциальным покупателям недостаточно рекламных буклетов и отзывов счастливых владельцев: они хотят пощупать будущую покупку. Для удовлетворения данного желания существуют пробники, демонстрационные образцы, различные тест-драйвы. В случае со сложными информационными системами аналогичный подход также крайне рекомендован консультантами, аналитиками и прочими ИТ-доброжелателями.
При выборе корпоративного ПО изучение печатных материалов или установка и тестирование усеченной демо-версии не всегда дают достаточную информацию для принятия решения.
Наиболее предпочтительным для клиента видится вариант совмещения полезного с приятным, т.е. просмотр работающей системы с получением отзыва о работе не только с системой, но и компанией-поставщиком. Этим требованиям соответствует так называемый референтный, референс — или референц-визит к счастливому действующему пользователю. Слово reference обозначает как справку, рекомендацию, так и лицо, дающее отзыв.
За десять с небольшим лет продаж электронных архивов мы провели пару десятков значимых референс-визитов. Самым крупным был визит международной нефтяной компании с французскими корнями в российский банк из Топ-10. Данный контакт успехом не увенчался, равно как и половина других, поэтому отношение к такому требованию в нашей компании двоякое: с одной стороны, не хочется упустить «толстого» клиента; с другой — «жертвы», на которые придется пойти, чтобы уговорить текущего клиента, а также высокий риск неудовлетворения чаяний будущего заказчика являются серьезным сдерживающим фактором.
Давайте попытаемся разобраться, каким образом не допустить ошибок, не потратить зря время и деньги и полностью удостоверить клиента в вашей надежности как поставщика и правильности выбранного им решения.
Вопросы читателя:
В каких случаях целесообразно соглашаться на РВ. Можно ли к нему подготовиться? От чего зависит успех визита? Как потратить ресурсы участников процесса максимально продуктивно?
Наш ответ:
Надо подходить к вопросу комплексно и обязательно провести домашнюю работу.
Исходная ситуация:
Итак, потенциальный клиент практически к первой вашей встречи предупреждает о необходимости проведения референс-визита к одному из ваших клиентов.
Рассмотрим участников процесса:
Состав вопросов при проведении переговоров:
1) Обсуждение выгод;
2) Обсуждение обязательств;
3) Вопросы технологической компетентности и профессионализма
| Участник | Цели/выгода | Риски/опасения |
| Потенциальный клиент | — Увидеть преимущества выбранного решения, функциональность на реальном примере, а не со слов. Посмотреть на систему живьем, пообщаться с действующим клиентом. — Оценить уровень компетентности и профессионализма поставщика — Рассмотреть возможность долгосрочного партнерства с поставщиком | Не увидеть ожидаемого, все проекты разные, не тот масштаб и специфика проекта Обмануться в успешности реализации |
| Поставщик | Получить нового клиента | Отрицательный результат, но обязательства перед старым клиентом тем не менее придется выполнять |
| Старый клиент | Получить дополнительные бонусы от поставщика за небольшую услугу, лишний раз попиарить свой проект. |
Последовательность (шаги) референтного взаимодействия:
1) Обращение Потенциального клиента к Поставщику с требованием провести референс-визит.
2) Поиск подходящего Старого клиента и проведение с ним переговоров о проведении РВ.
4) Контакты с Потенциальным клиентом после РВ и дожим до сделки.
5) Выполнение обязательств перед Старым клиентом.
Подробно по пунктам с пояснениями:
Шаг 1.
Чаще всего требование референс-визита выражается в категоричной форме, и категоричность прямо пропорциональна размеру и сложности будущего проекта.
Рекомендации:
— постарайтесь избежать проведения данной встречи, особенно если вы не уверены в успехе;
— соглашайтесь на референс-визит в случае, когда все другие маркетинговые инструменты уже использованы. Целесообразно его проводить на заключительной стадии «выбирательного» процесса, когда заказчик уже практически остановил свой выбор на вас в качестве исполнителя проекта и требует предоставить дополнительное подтверждение правильности выбора.
Шаг 2.
Старый клиент должен быть в первую очередь лояльным, а его проект — живым. Неприятно узнавать на встрече, что что-то в системе или кто-то с системой не работает, сервер лежит, а сисадмин не заглядывал туда уже год.
Рекомендации:
— Выбирайте проект, поближе к отрасли потенциального клиента, идеально подглядеть как всё работает у конкурента, но можно смотреть и смежные отрасли (например, банки ходят в страхование или лизинг). Если таковых все же нет, ориентируйтесь на тип проекта, например архив финансовой документации и контрактов можно показать практически в любой компании, не зависимо от ее отрасли.
— Всегда торгуйтесь, особенно по бонусам. Обычно старый клиент действует по принципу PEPSI: «ASK for MORE!», например попросит доплицензии или полгода бесплатной технической поддержки. Можно стимулировать старого клиента размером бонусов в зависимости от результатов проведенной встречи.
Шаг 3.
Итак, близится момент «Ч»…
Рекомендации по подготовке встречи:
— Если потенциальный клиент проводит встречи не только с вами, а еще и с вашими конкурентами, постарайтесь чтобы ваша встреча была последней из них. Воспоминания о встрече с вами будут наиболее свежими при оценке конечных результатов.
— Узнайте всех участников встречи как со стороны потенциального так и старого клиента и их позиции по проекту до РВ. На одной из последних наших встреч со стороны потенциального заказчика появилось два новых участника (сотрудники бизнес-подразделения), настаивавшие на важности функциональности, которую на ранних встречах айтишники признавали незначительной.
— Заранее узнайте перечень вопросов, больше всего интересующих потенциального клиента.
— Минимизируйте количество делегатов от потенциального клиента. Сколько людей, столько и мнений, не говоря об интересах.
— Срежиссируйте встречу со старым клиентом. Ход встречи может состоять из трех частей: сперва вы проводите презентацию проекта и рассказываете историю взаимодействия с клиентом, далее старый клиент демонстрирует систему в действии и рассказывает как от работает с ней, по завершении вопросы-ответы.
Рекомендации по проведению встречи:
— Жестко регламентируйте время — один, максимум два часа, если для потенциального клиента данная встреча — возможность проветриться и не сидеть в офисе, то для старого клиента — отвлечение от основной работы.
— Модерируйте встречу. Обеспечьте динамику и контроль, заполняйте паузы собственными вопросами, держите темп, не давайте разговору отклониться от намеченного плана.
По завершении встречи:
— Постарайтесь подвести итоги встречи с потенциальным клиентом (без участия старого клиента). В этот момент нельзя оставлять клиента один на один со своими впечатлениями, не заданными вопросами и возможными сомнениями. Необходимо понять настроение клиента и если клиент колеблется, постараться развеять эти чувства.
— Далее необходимо оговорить какую то конкретную дату контакта, что бы клиент был ограничен во времени для лишних раздумий и принятия решения.
Шаг 4.
Результат встречи потенциальный заказчик формализует в виде анкет, и на это требуется определенное время.
Рекомендации:
— Пауза — не повод расслабляться, не упускайте потенциального клиента из виду после РВ, как минимум, вышлите дополнительную информацию, не достаточно освещенную на встрече.
Шаг 5.
Независимо от результата встречи, обязательства взятые перед старым клиентом надо выполнять.
Рекомендации:
— Референс-визит — очередной хороший повод пообщаться со старым клиентом, узнайте может он созрел на дополнительные работы, не вошедшие в список бонусов.
В завершении хочу сказать, что в продажах корпоративного софта, как на войне, нет универсальных победных (win-win) технологий, все зависит от конкретной ситуации, множества внешних факторов и вашего желания. Референс-визит представляет собой крайне сложный маркетинговый инструмент, но в умелых руках он сможет помочь дожать самые тяжелые и крупные сделки.
Полезные ссылки по теме
REFERENCE VISIT
Автор: Владимир Демин Опубликовано в журнале «CIO» №3 от 04 апреля 2008 года
Замечательный материал от опытного ИТ-консультанта, но не радует позиция, что «из всех ожидаемых результатов reference visit не может достигнуть ни одного».
Success factors of a reference visit – a single case study
Автор: Risto T. Salminen, (Lappeenranta University of Technology, Department of Industrial Engineering and Management, Lappeenranta, Finland)
Хорошие теоретические выкладки, доступ к статье платный.
Taxonomy of Customer Reference Communication – A Pilot Case Study in the ICT Sector
Авторы: Anne Jalkala, Risto T. Salminen
Материал того же финского автора Risto Salminen + его коллеги. Некоторые идеи для данной статьи позаимствованы у нее и должным образом развиты и дополнены.
