Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.
Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.
Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.
Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.
Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.
Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.
Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.
Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.
Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).
Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.
Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.
Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:
Стиль слушания зависит от следующих факторов:
Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.
Уровни слушания
Рассмотрим 3 уровня слушания.
1 уровень – «Слушание – сопереживание».
На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:
На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.
3 уровень – «Слушание с временным отключением».
В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.
Иные авторы предлагают следующую классификацию:
1. Псевдослушание, или отключение внимания:
2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель «слышит то, что хочет услышать»:
Активное слушание
Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:
Активное слушание дает возможность:
Приемы активного слушания: 1) молчание:
2) поддакивание –»угу»;
3) повторение части высказывания собеседника – «эхо»;
5) уточнение – «Вы имеете в виду. «, «. не так ли?»;
4) побуждение – «понятно», «я слушаю», «как интересно»;
7) вопросы – «когда?», «что?», «где?», «почему?», «зачем?»;
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру
Значит, Ваши сомнения состоят в следующем.
Вы говорите (считаете, думаете), что.
Значит, Вы утверждаете.
Итак, Ваши принципы говорят, что.
Ваше мнение можно свести к следующему.
Вы выразились таким образом, что.
3. Формулировка содержания высказывания
На данном этапе необходимо постараться полностью освободиться от собственных оценок, эмоций, на время их отложить
4. Получение согласия собеседника с верностью вашей интерпретацией его мысли
Я ничего не перепутал?
Если партнер сомневается или не согласен, перефразировать необходимо еще раз до полного взаимопонимания.
Виды слушания (по Келли)
Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:
Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание «прочтению» чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:
Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:
При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой «понимаю», «да-да» и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.
Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.
При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания.
Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.
Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)
А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:
Внешними помехами слушания являются:
Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:
Рекомендации для эффективного слушания
Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:
Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:
Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:
УСТНОРЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ.
Устноречевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации. Задача устноречевой коммуникации во всех ситуациях одинакова — добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий. Если в сознании
собеседников варианты решения задачи совпадут, информация будет воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящий будет искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее по- нять смысловое содержание.
Роль инициатора общения (говорящего), как правило, связана с передачей информации и воплощается в следующих разновидностях:
• адресатная — позитивная (передача знаний);
• адресатная — позитивная (уточнение собственных знаний, например
• адресатная — суггестивная (проверка или выяснение знаний);
Роль слушателя заключается в восприятии, понимании информации и принятии решения о реактивных действиях и имеет такие разновидности:
• нулевая — позитивная (получение знаний);
• негативная (непринятие точки зрения или мотивов собеседника) и т.д.
Ситуации действительности, в которых осуществляется вербальная коммуникация, организуются в зависимости от сферы общения. Они представляют собой совокупность обстоятельств, образующих то или иное положение вещей, отражающихся в высказывании.
Речевая ситуация характеризуется продуцированием высказывания, его восприятием (осмыслением) и реактивным действием адресата (речевым или неречевым, демонстрирующим обратную связь.
Типичную коммуникативную ситуацию можно представить как модель контакта, в котором реализуются речевые (и неречевые) действия со- беседников в их социально-коммуникативных и профессионально-коммуникативных ролях. В типичной ситуации наблюдается заданность обстоятельств действительности, отношений между собеседниками, мотивов и задач общения. Одним из основных компонентов общения в той или иной ситуации является коммуникативно-речевое побуждение (мотив) каждого коммуниканта. В речевой реализации каждой коммуникативной ситуации участвуют адресант (отправитель, производитель, инициатор речи) и адресат (получатель, реципиент, слушатель, аудитория слушателей).
Рассмотрим подробнее их коммуникативные характеристики.
Адресант обязательно учитывает в своей речи характеристики слушающих и цель своего говорения. Каждый адресант обладает своей индивидуальной речевой манерой, которая является, как правило, результатом его сознательной ориентации на тот или иной тип, жанр, код речи и его предшествующего речевого опыта. Индивидуальная манера дополняется и невербальными средствами коммуникации
(интонация, темп, тембр, паузы, акценты и т.д.).
Адресат в процессе коммуникации совершает ряд речевых действий реактивного характера, которые иногда подкрепляются неречевыми действиями (кивок головы, взгляд, движение, жест и т.д.). Налаженная обратная связь дает возможность инициатору общения интуитивно «подстроить» свою речь под адресную аудиторию.
Говорение как вид устноречевой коммуникации.Говорение — вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь.
Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки условия говорения:
• наличие коммуникативно-речевой ситуации, которая служит стимулом говорения;
• наличие цели сообщения своих мыслей, коммуникативной направленности взаимодействия;
• наличие знаний о предметном содержании, компонентах ситуации, об объеме речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения;
• отношение к объекту речи — собеседнику, понимание его настроения, чувств, системы взглядов, знание его потребностей в общении и т.д.;
• наличие средств выражения своих мыслей и чувств, средств выражения своего отношения и реализации речевого действия; такими средствами являются речевое умение и составляющие его навыки.
Роль говорящего продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и сообщает свое отношение к ней и воздействует на восприятие слушателями фактов, определений, яв- лений, дополняя их своими рассуждениями.
В любом устном тексте можно выделить несколько уровней структуры и содержания:
• мотивированный уровень и уровень коммуникативного намерения — то, ради чего и с каким предлагаемым воздействием на партнера откроется текст;
• предметно-содержательный уровень — набор явлений, фактов, предметов действительности, который отражается в вербальном общении;
• смысловой уровень (уровень смыслового содержания) — логическая организация предметных связей в процессе их осмысления; языковой план — совокупность языковых средств (лексических, грамматических и т.д.);
• речевой план — своеобразие способов формирования и формулирования мысли, отражающих культуру, условия, форму обще- ния, индивидуальные характеристики говорящего;
• фонационный план для звучащего текста — его интонационно-произносительные особенности.
Информативной единицей коммуникационного процесса считают смысл как отражение действительности в индивидуальном сознании (говарящего или слушающего). Основная единица
Специалисты по ораторскому мастерству (П. Сопер, Н.М. Тимченко, С.Ф. Иванова, В.В. Одинцов, М.Р. Львов и др.) выделяют несколько ошибок в речевом поведении партнеров по общению:
• неуместное использование понятий, терминов, ссылок, цитат;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• высокий темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• наличие логического противоречия;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами;
• отсутствие психологической настроенности на общение с конкретной аудиторией;
• неуместное использование слов-паразитов, бытовой, жаргонной лексики в официальном общении и т.д.
Чтобы быть услышанным и понятым (одним слушающим, группой, многочисленной аудиторией), необходимо соблюдать примерно такой алгоритм речевых действий:
1) определить, с какой целью вы будете говорить: отвечать на вопросы, излагать факты или
собственное мнение, описывать, убеждать, доказывать, анализировать, оценивать и т.д.;
2) продумать способ изложения информации, соответствующий цели и предметному содержанию разговора;
3) предварительно выяснить степень владения предметом содержания речи собеседниками; если в речи предполагается использовать их стиль, лексикон, терминологию, следует продумать свои высказывания в этом аспекте;
4) выполнить несколько тренировочных упражнений на применение в речи лексических и грамматических конструкций, соответствующих изложению, описанию, характеристике, рассуждению и т.д. Например, акцентируя внимание на подведении итогов обсуждения, можно использовать конструкции типа «и так», «таким образом», «как мы договорились», «подведем итоги» и т.д.;
5) продумать вопросы к слушателю или аудитории, которые позволяют возвращать внимание к говорящему. Самые простые из этих вопросов: «не правда ли?», «вы согласны со мной?», «я понятно объясняю?», «у вас есть возражения?» и т.д.
Слушание как вид коммуникации.Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание.
Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться
необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Роль слушающего активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.
Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным
мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание
информации, нередко ошибочно.
Продуктом слушания становится умозаключение (ряд умозаключений), к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения
и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.
Осмысление — процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат ос- мысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).
Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.
Слушание и говорение обычно рассматривают в единстве, называемом устным общением, и соответственно определяют характер устноречевой компетенции человека. Компетенция слушателя характеризуется такими отличительными чертами, как умения, направленные на осознание содержательно-смысловой структуры речевого материала, и заданной темой звучащего текста.
Развитию умений получения информации от собеседника способствует уровень сформированности механизмов памяти, вероятностного прогнозирования и осмысления, являющегося общим практически для всех видов речевой деятельности. Еще академик Л.В.
Щерба отмечал, что ведущим началом усвоения языка
(речи) должен быть смысл, понимаемый разными категориями слушающих именно так, как задумал говорящий.
С формированием осмысленного восприятия связаны следующие умения:
• формулирование темы речевого сообщения;
• членение речевых сообщений на смысловые
• определение главной мысли смысловой части и мыслей, детализирующих главную;
• установление логики речевого сообщения.
Все эти умения направлены на осознание предмета речевой деятельности — ее смыслового содержания. Ошибки в толковании смысла полученной информации нередко приводят к нарушению коммуникации. Умение слушать эффективно — важное умение для делового человека. Как показывают исследования, 45% своего активного времени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени.
Приемы правильного и эффективного слушания:
• одобрение, поощрение собеседника к дальнейшему высказыванию, умение вовремя согласиться с ним, использовать слова одобрения. Слушающий должен подчеркивать свое внимание репликами «Понятно!», «Ах, вот как!», «Интересно. » и др., про- износимыми к месту и не слишком часто;
• повторение услышанного для того, чтобы собеседник понял, что слушающий схватывает значение его слов, может повторить основные идеи, понятия и т.д., выделяет главные факты, например: «Если я вас правильно понял, то. »;
• сопереживание, подчеркивающее для собеседника ваше действительное отношение к информации, к его чувствам и переживаниям, например: «Представляю, как вы были взволнованы. »;
• обобщение, дающее основу для дальнейшего обсуждения, для обзора того, что было сказано. При этом можно повторить некоторые
мысли говорящего, например: «Если я правильно понял, главные наши проблемы — это. »
Иногда в коммуникативных ситуациях слушания возникают помехи, которые мешают 100%- ному восприятию и адекватному пониманию услышанного:
• физические помехи — температура воздуха в помещении, отвлекающий шум, неожиданные действия собеседников или присутствующих, усталость и т.п.;
• умственные помехи — безразличное отношение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, излишняя реакция на эмоционально окрашенные слова, сложность излагаемого материала или непоследовательность его изложения;
• ориентация на себя, а не на партнера —
основная ошибка общения.
В реальной коммуникации принято различать три вида слушания, которые соответствуют определенным целям восприятия, понимания и реагирования.
Выяснителъпое слушание. Целью его является получение определенной информации для ответа на вопрос, приобретения новых данных по известной теме, понимания деталей содержания, понимания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, понимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слушающий сосредоточивает внимание на конкретных высказываниях, разъясняющих интересующие его проблемы. Стремясь выяснить для себя определенные обстоятельства или позицию автора сообщения в
целом, слушающий объединяет отдельные моменты информации или, наоборот, детализирует их, делая анализ и оценку услышанного. Результатом такого слушания часто становится непосредственное применение полученной информации в коммуни- кативных ситуациях.
Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и др., установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др. Этот вид слушания не предполагает обязательной реакции на услышанное (реплики, воспроизведения основной идей, совершения физических действий). Слушающий получает информацию «для себя».
Запоминание полученной информации происходит произвольно, объем запомненного материала обусловлен уровнем заинтересованности слушателя или оригинальностью формы подачи сооб- щения. Ознакомительное слушание можно рассматривать как сумму его подвидов — познавательного, развлекательного, познавательно- развлекательного.
Деятелъностиое слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательным ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и
пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуациях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В ка- честве материала для деятельностного слушания выступает монолог или диалог профессионального или общественно-политического характера.
Обратная связь.Под обратной связью в ситуации общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
Для установления обратной связи в ситуации устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоян- ный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.
Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
• активное слушание — слушание- сопереживание;
• слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные дей- ствия слушающего;
• слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
• слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
Очевидно, что для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:
• барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию.
• барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.;
Основными для эффективного общения считаются следующие умения: умение производства
— восприятия речевого материала на элементарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, по- нимание структуры предложения, установление смысловых связей между частями предложения, понимание его структуры; умение устанавливать смысловые связи между отдельными фразами, информационными единицами; умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществления речевых действий; умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в речевых действиях.
Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д.
Контрольные вопросы
1. Каковы отличительные характеристики говорения как вида речевой деятельности?
2. Каковы отличительные характеристики слушания как вида речевой деятельности?
3. Каковы мотивы говорящего и слушающего в ситуациях устноречевой коммуникации?
4. Какую цель преследует активное слушание?
5. Какие ошибки совершает инициатор общения, не учитывая норм взаимодействия?
6. Объясните разницу в понятиях «слышать» и
7. Каковы мотивы говорения и слушания в ситуациях делового или учебного общения?
8. Назовите основные умения, необходимые для эффективной передачи и восприятия информации в деловом общении.
9. Почему на современных предприятиях и фирмах слушанию клиентов и сотрудников уделяется повышенное внимание?
10. Назовите способы эффективного говорения и слушания.
11. Перечислите помехи и барьеры эффективного говорения и слушания.
